Terakhir diperbarui pada Maret 9, 2023
Di era digital ini, banyak kemudahan yang kita dapatkan dari transaksi jual-beli produk, jasa, dan aplikasi secara daring (online). Namun, kita harus waspada terhadap maraknya tindakan penipuan dalam transaksi online. Salah satu caranya yaitu dengan memperhatikan rating dan review (ulasan) sebuah produk atau jasa yang hendak kita beli.
1. Belanja online vs offline
Belanja secara luring (offline), artinya pembeli mendatangi langsung lokasi fisik toko dan melakukan transaksi di tempat tersebut. Kemudian, bentuk fisik, warna, dan ciri detail dari sebuah produk adalah semua hal yang dapat kita rasakan secara langsung. Misalnya, jika kita langsung pergi ke toko pakaian, biasanya kita bisa mencobanya sebelum membeli.
Sebaliknya, saat kita ingin membeli suatu produk melalui toko atau marketplace online, kita hanya dapat melihat foto atau video produk tersebut. Satu-satunya cara untuk menentukan kualitas suatu produk adalah dengan melihat rating dan review (ulasan) produk tersebut. Namun, deskripsi produk yang paling detail sekalipun, tidak dapat secara langsung menggambarkan fisik produk yang sebenarnya. Misalnya, kita tidak bisa merasakan bahan, ukuran, atau kenyamanan pakaian saat menggunakannya. Selain itu, warna produk yang ditampilkan di ponsel atau komputer biasanya sedikit berbeda dengan warna aslinya. Hal tersebut hanya dapat kita ketahui, setelah kita melakukan transaksi di toko atau marketplace online, dan menerima produknya.
Dalam beberapa kasus, meskipun suatu produk di toko atau marketplace online memiliki rating yang tinggi, beberapa orang menyesal membelinya. Biasanya, itu karena mereka kurang teliti dalam memperhatikan deskripsi, rating, dan review produk. Kebanyakan orang hanya melihat rating rata-rata dari sebuah produk online dan mengabaikan review sebelumnya.
2. Rating dan review produk online
Rating (peringkat) adalah hasil penilaian suatu produk yang dituliskan oleh para pengguna atau konsumen. Umumnya, hal ini menjadi tolak ukur seberapa baik atau populer produk tersebut. Tampilan rating biasanya dalam skala 1–5 atau 1–10 seperti pada Gambar 1.
Sebaliknya, review (ulasan/testimoni) biasanya lebih detail. Ini berisi pendapat pengguna atau konsumen berdasarkan pengalaman dan tingkat kepuasan mereka terhadap suatu produk. Terkadang, review yang objektif (seperti pada Gambar 2) beserta poin-poin positif dan negatif sebuah produk, sangat membantu pengguna lain dalam memutuskan apakah akan membeli atau tidak produk tersebut. Namun, untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, kita juga harus mempertimbangkan review lain dari produk yang sama.
3. Rating atau review palsu
Umumnya, semakin tinggi rating, semakin banyak pengguna atau konsumen yang tertarik untuk menggunakan produk tersebut. Hal ini akan berdampak positif pada profit toko. Dengan alasan itulah, terkadang oknum penjual menghalalkan segala cara untuk meningkatkan rating pada produknya. Salah satunya yaitu dengan memberikan ratusan hingga ribuan review palsu yang mendongkrak rating produk mereka. Namun, oknum kompetitor juga dapat melakukan hal yang sama untuk menurunkan rating produk pesaingnya.
Penambahan review palsu merupakan hal yang umumnya dilakukan oleh oknum penjual. Maksud review (ulasan) palsu disini adalah puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan review yang bukan dari pelanggan yang terverifikasi. Tujuannya tidak lain adalah untuk mendongkrak rating rata-rata hingga mencapai 4,0 atau lebih dari skala 5. Umumnya, mereka melakukan ini baik dengan membayar pihak tertentu maupun menggunakan perangkat lunak tertentu.
Perhatikan Gambar 3, di mana ketiganya kemungkinan besar adalah review palsu. Sebagian besar penulisannya asal-asalan, tidak detail, menggunakan kalimat-kalimat umum, dan dalam waktu yang singkat.
Model “review palsu” ini juga sering kita jumpai di banyak sosial media. Mereka biasanya melakukannya dengan cara membeli follower untuk Instagram atau Twitter, atau membeli viewer untuk video youtube.
Pembajakan review
Jake Swearingen menemukan kasus penipuan di Amazon hingga muncul pada halaman web Consumer Reports. Kasus ini melibatkan beberapa pemilik toko yang tidak jujur yang memanfaatkan celah keamanan. Mereka membuat seakan akan produknya memiliki rating tinggi dan telah direview oleh ribuan pelanggan.
Ada produk yang disebut “Adaptor Jack Headphone,” seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4. Produk ini memperoleh status “Amazon Choice” yang memiliki lebih dari 4.400 review dengan rating 4,3 dari 5. Alhasil, produknya terlihat cukup layak untuk kita beli. Ekspektasi kita, seharusnya mayoritas pembeli telah mencoba dan menyatakan puas dengan produk tersebut.
Namun, setelah membaca beberapa review, terlihat ada yang janggal. Bagaimana ceritanya, produk “Headphone Jack Adapter,” tetapi reviewnya tentang motherboard extension, thermos, bahkan duster atau pembersih komputer? seperti pada Gambar 5.
Setelah penyelidikan, ternyata oknum pemilik toko mengubah produk yang telah mendapat rating tinggi dengan produk baru lainnya. Misal, awalnya mereka menjual ekstensi motherboard dan mendapatkan review yang bagus dalam periode satu bulan. Kemudian halaman tersebut mereka ubah menjadi menjual produk lain (misal thermos). Terakhir, halaman berubah lagi menjadi menjual headphone adaptor.
Alhasil, review positif akan terus bertambah, yang menyebabkan rating rata-rata selalu tinggi. Bahkan meskipun produk kedua, ketiga, atau setelahnya mendapatkan review negatif dan rating rendah, tidak akan memengaruhi rata-rata rating yang ada. Intinya, mereka membajak review positif dari penjualan produk sebelumnya untuk mempromosikan produk mereka sendiri.
Oknum kompetitor
Tidak semua pemilik toko online berbuat nakal untuk meningkatkan rating pada produk mereka. Namun, dalam hal kompetitor atau persaingan antar penjual, oknum penjual bisa jadi melakukan beberapa hal agar penjual lain mendapat masalah, misalnya:
- Mereka menuliskan banyak review negatif dan tidak benar tentang produk pesaing. Hal ini dapat menyebabkan penjualan produk pesaing menjadi menurun, atau bahkan mendapat suspend dari admin marketplace.
- Mereka menuliskan sejumlah besar review palsu positif (bintang 5) pada produk pesaing, agar admin marketplace menganggap produk tersebut penipuan (scam).
- Mengirimkan keluhan atas pelanggaran Kekayaan Intelektual (KI, awalnya disebut HKI) terhadap produk pesaing.
- Menyuap karyawan marketplace untuk mendapatkan akses ke data sistem internal. Hal ini berguna untuk melihat data persaingan internal, data akun yang telah disuspend, dan informasi lainnya.
Menyuap pembeli (Illegal Paid Review)
Penjual menginginkan rating tinggi, sedangkan pembeli menyukai penawaran semacam diskon, cashback, dan gift. Akibatnya, ada kemungkinan munculnya permintaan dan penawaran selain produk itu sendiri.
Oknum penjual dapat membuat penawaran unik di sosial media, seperti pada Gambar 6. Mereka mungkin menawarkan produknya secara gratis dengan tambahan komisi, kepada siapa saja yang mau memberikan rating dan review bagus untuk produknya. Mirisnya, banyak orang tertarik dan akhirnya menyetujui tawaran tersebut.
Prosesnya mudah dan menguntungkan kedua belah pihak. Awalnya, penjual mengiklankan penawarannya di media sosial. Biasanya diikuti dengan embel-embel “uang kembali, +komisi untuk bintang 5, PM untuk lebih detail.” Lalu, orang yang tertarik akan mengirimkan pesan pribadi ke penjual. Transaksi dilaksanakan, mulai dari pembelian produk dan pengiriman hingga pemberian review pada produknya di toko atau marketplace online. Setelah mengecek, penjual mentransfer kembali uang beserta komisinya.
Oknum penjual sebenarnya menyadari bahwa ini ilegal. Tapi, mereka beralasan bahwa mereka memiliki banyak pesaing yang menjual produk yang sama. Terlepas dari kenyataan bahwa mereka membuat penawaran yang jujur, hal ini ilegal menurut peraturan dalam marketplace.
Beberapa karakteristik review palsu
Karakteristik yang paling umum untuk menentukan palsu tidaknya sebuah review, yaitu:
- Kurang detail.
Umumnya, sangat sulit untuk menjelaskan sesuatu yang belum pernah kita alami. Misalnya, terkait sebuah hotel, sebagian besar orang akan memberikan ulasan pengalaman yang mencakup ukuran kamar, kondisi kamar mandi, komunikasi, dan harga. Sedangkan review palsu, biasanya lebih ke arah umum seperti pemandangan dan liburan, dan berisi kalimat-kalimat umum yang tidak terlalu detail. - Bahasa komersil.
Umumnya, meski sebagian besar orang menyukai sebuah produk, biasanya ada tambahan kata “tapi”. Mereka juga tidak terlalu detail dalam menuliskan nama produk, tapi sangat detail menuliskan pengalaman mereka. Sebaliknya, review (ulasan) palsu umumnya menuliskan nama produk dengan detail seperti “saya suka kabel USB merek VWXYZ”. Lalu ditambah dengan membangga-banggakan fitur dan spesifikasinya yang mungkin tidak sesuai kenyataan. - Jumlah banyak dalam waktu singkat.
Jika kita melihat banyak review dalam waktu singkat atau bersamaan, maka kita harus berhati-hati. Selain itu, orang-orang akan jarang menuliskan barang sehari-hari seperti kabel, pensil, tissue, kertas HVS, dll.
4. Teliti sebelum berbelanja online
Ada banyak faktor yang perlu kita pertimbangkan sebelum melakukan pembelian dari toko atau marketplace online. Bahkan, kita juga harus melakukan riset terhadap produk-produk tersebut. Berikut beberapa tips untuk menghindari produk dengan review (ulasan) palsu.
Perhatikan distribusi / grafik rating
Hal pertama yang perlu kita perhatikan yaitu distribusi rating. Secara umum, ada beberapa varian distribusi rating, seperti pada Gambar 7.
Berikut penjelasannya:
- Gambar 7 (a): produk standar atau bagus.
Rating produk yang berkualitas standar atau bagus, dengan reviewer yang jujur, umumnya terlihat seperti distribusi normal. Jika produk yang kita pilih memiliki rating seperti ini, maka kita bisa menyimpannya. Nanti, kita dapat membandingkannya dengan produk sejenis lainnya. - Gambar 7 (b): produk unggulan.
Terkadang suatu produk menerima rating tinggi memang karena baik kualitas maupun layanannya sangat memuaskan. Hasilnya, mayoritas pelanggan puas membeli dan menggunakan produk tersebut. Distribusi ratingnya terlihat seperti angka “7” terbalik. Distribusi inilah yang banyak diinginkan oleh para penjual atau vendor. Namun, sebagian dari mereka bertindak tidak jujur demi mendapatkan distribusi rating seperti ini. - Gambar 7 (c): produk mencurigakan.
Kita mungkin pernah melihat produk dengan distribusi rating yang mirip huruf “C”. Namun, menuruti kami, distribusi seperti ini sangat mencurigakan, karena mungkin:- Awalnya, suatu produk menerima banyak review positif. Lalu, kualitas produk atau layanan toko mulai menurun. Akhirnya, produk banyak menerima review negatif.
- Sebaliknya, suatu produk pada awalnya mungkin mendapatkan banyak review negatif. Penjual kemudian mencoba meningkatkan kualitas layanan atau produk untuk menaikkan peringkatnya. Akhirnya, produk menerima banyak review positif.
- Atau, barangkali tidak ada perubahan pada kualitas produk dan pelayanan toko. Namun, baik oknum penjual membeli review positif palsu dalam jumlah besar atau oknum pesaing membeli banyak review negatif palsu. Akhirnya, keseluruhan rating berubah akibat dari satu atau kedua aksi tersebut.
- Gambar 7 (d): produk yang buruk.
Produk dengan rating rendah biasanya memiliki karakteristik yang tidak disukai pembeli. Pertama, bisa jadi karena kualitas produk yang buruk. Kedua, barangkali produknya sangat bagus, namun layanan tokonya sangat mengecewakan. Saya pribadi akan menghindari produk dengan distribusi peringkat ini
Luangkan waktu membaca beberapa review
Sekedar melihat rating keseluruhan suatu produk saja tidak cukup. Kita perlu meluangkan waktu untuk membaca beberapa review (ulasan) produk tersebut. Beberapa faktor yang perlu kita perhatikan dalam membaca reviewnya yaitu:
- Apakah kalimatnya berlebihan?
- Apakah terlalu pendek/panjang?
- Apakah isinya cukup spesifik?
- Apakah isinya berguna bagi kita dalam menentukan pembelian?
- Apakah penulisnya juga sering memberikan review (ulasan) di tempat lain?
Gambar sampul diambil dari freepik.
